Операторы работают в Telegram

Один топик — один диалог

Когда клиент пишет с сайта или бота, в супергруппе создаётся отдельный forum-топик. История по диалогу не путается с другими — даже если одновременно идёт двадцать переписок.

Подключение группы за 30 секунд

1. В админке нажимаете «Подключить Telegram desk» — генерируется setup-токен.
2. Telegram открывает окно «выбрать или создать группу».
3. Делаете бота админом с правом «Управлять темами» — токен подхватится автоматически.

Если бот ещё не админ, токен «подождёт». Как только права появятся, подключение завершится без вашего участия — индикатор в админке станет зелёным сам.

Inline-кнопки под топиком

Под каждым новым обращением бот публикует клавиатуру со статусами:

• Take — взять в работу. Атомарный SQL-захват, проигравший видит «уже взял @ivan».
• Close — закрыть диалог. Клиент получит уведомление, топик заблокируется.
• Spam — пометить как спам. Скрыто из дефолтной выдачи, не считается в SLA.
• Unassign — снять с себя. Появляется только после Take.

Lifecycle

Состояния диалога: new → open → assigned → closed (плюс spam). Первый ответ оператора автоматически переводит new → open. Каждый переход пишет внутреннее системное сообщение — полный аудит изменений.

Reopen закрытого топика

Если оператор закрыл диалог и клиент написал снова — нужен явный Reopen. Бот разблокирует forum-топик через `reopenForumTopic`, статус возвращается в `assigned`. До reopen новые сообщения от оператора в закрытый топик отвергаются с предупреждением.